崗位職責(zé)：

1. 團(tuán)隊(duì)管理

   • 全面負(fù)責(zé)30+人客服團(tuán)隊(duì)的日常管理、任務(wù)分配、績(jī)效考核及人才培養(yǎng)，提升團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)能力和服務(wù)效率；

   • 制定并優(yōu)化客服流程、標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)及服務(wù)規(guī)范，確?？蛻糇稍?、投訴、退換貨等事項(xiàng)高效處理；

   • 定期組織團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)，提升客服人員的溝通技巧、產(chǎn)品知識(shí)及客戶滿意度。

2. 數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)與運(yùn)營(yíng)優(yōu)化

   • 監(jiān)控客服關(guān)鍵指標(biāo)（響應(yīng)速度、轉(zhuǎn)化率、滿意度、投訴率等），分析數(shù)據(jù)并提出改進(jìn)方案；

   • 結(jié)合電商平臺(tái)（如天貓、京東、抖音等）特性，優(yōu)化售前售后服務(wù)體系，提升客戶體驗(yàn)和復(fù)購(gòu)率；

   • 搭建客戶反饋機(jī)制，定期輸出服務(wù)報(bào)告，協(xié)同運(yùn)營(yíng)、產(chǎn)品部門(mén)推動(dòng)服務(wù)升級(jí)。

3. 跨部門(mén)協(xié)作

   • 聯(lián)動(dòng)運(yùn)營(yíng)、物流、供應(yīng)鏈部門(mén)，解決客戶訂單、物流、產(chǎn)品問(wèn)題，降低客訴率；

   • 參與新品上市及促銷(xiāo)活動(dòng)的客服支持方案設(shè)計(jì)，提前預(yù)判并規(guī)避服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

1. 硬性條件

   • 大專(zhuān)及以上學(xué)歷，3年以上電商行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)，其中至少2年團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)；

   • 熟悉護(hù)膚品/美妝行業(yè)優(yōu)先，對(duì)產(chǎn)品成分、用戶痛點(diǎn)有基礎(chǔ)認(rèn)知；

   • 精通主流電商平臺(tái)客服規(guī)則，熟練使用ERP、CRM系統(tǒng)及辦公軟件。

2. 核心能力

   • 服務(wù)意識(shí)強(qiáng)：擅長(zhǎng)處理復(fù)雜客訴，具備同理心與情緒管理能力；

   • 數(shù)據(jù)敏感：能通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并制定解決方案；

   • 抗壓能力：適應(yīng)電商節(jié)奏，能帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)大促期間高并發(fā)咨詢；

   • 溝通協(xié)調(diào)：具備跨部門(mén)協(xié)作經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)問(wèn)題高效解決。

3. 加分項(xiàng)

   • 有從0到1搭建客服體系或推動(dòng)智能化服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；

   • 熟悉私域流量運(yùn)營(yíng)（如微信社群、會(huì)員體系）者優(yōu)先。

• 薪資范圍：8-12K/月（具體面議，視能力定薪）；

• 績(jī)效獎(jiǎng)金+年度調(diào)薪+帶薪培訓(xùn)；

• 員工內(nèi)購(gòu)福利（護(hù)膚品折扣）+ 節(jié)假日禮品+團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；

• 快速晉升通道，與公司共同成長(zhǎng)。