更新于 4月6日

客戶滿意度經(jīng)理

1-1.5萬(wàn)
  • 石家莊橋西區(qū)
  • 經(jīng)驗(yàn)不限
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

客戶滿意度
崗位職責(zé)
1.客戶滿意度戰(zhàn)略制定
- 設(shè)計(jì)并實(shí)施客戶滿意度評(píng)估體系(如NPS、CSAT、CES等),制定年度提升目標(biāo)及行動(dòng)計(jì)劃。
- 分析行業(yè)趨勢(shì)與競(jìng)品動(dòng)態(tài),優(yōu)化客戶全生命周期體驗(yàn)流程。
- 推動(dòng)跨部門協(xié)作,將客戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品/服務(wù)優(yōu)化方案。
2. 客戶反饋管理:
- 搭建多渠道(問(wèn)卷、投訴、社交媒體、CRM系統(tǒng))客戶反饋收集機(jī)制,建立實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)監(jiān)控儀表盤。
- 深度分析客戶痛點(diǎn),產(chǎn)出可落地的洞察報(bào)告,提出改進(jìn)優(yōu)先級(jí)建議。
- 管理客戶投訴處理流程,確保重大問(wèn)題24小時(shí)內(nèi)響應(yīng),閉環(huán)解決率達(dá)95%以上。
3.服務(wù)優(yōu)化與協(xié)同落地
- 牽頭組建跨部門服務(wù)質(zhì)量改善小組,推動(dòng)產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)、客服等團(tuán)隊(duì)制定改進(jìn)措施。
- 設(shè)計(jì)客戶體驗(yàn)關(guān)鍵觸點(diǎn)(如售前咨詢、售后服務(wù))的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)SOP。
- 定期組織客戶旅程地圖(Customer Journey Mapping)工作坊,識(shí)別體驗(yàn)斷層。
4. 滿意度指標(biāo)管理與考核
- 建立客戶滿意度KPI考核體系,將結(jié)果納入相關(guān)部門績(jī)效考核。
- 按月/季度輸出滿意度分析報(bào)告,向高管層匯報(bào)改善進(jìn)展與ROI評(píng)估。
- 監(jiān)控客戶流失預(yù)警信號(hào),建立高風(fēng)險(xiǎn)客戶挽留機(jī)制。
5. 客戶關(guān)系深化
- 策劃忠誠(chéng)客戶獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃(如VIP權(quán)益體系、客戶社群運(yùn)營(yíng))。
- 定期開展客戶深度訪談,收集高價(jià)值客戶的產(chǎn)品使用洞察。
- 推動(dòng)建立客戶成功案例庫(kù),輔助銷售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行價(jià)值傳遞。
6. 團(tuán)隊(duì)賦能與文化建設(shè)
- 開發(fā)客戶服務(wù)培訓(xùn)課程,提升全員客戶導(dǎo)向意識(shí)。
- 主導(dǎo)客戶之聲(VoC)分享會(huì),推動(dòng)內(nèi)部服務(wù)文化轉(zhuǎn)型。
任職要求:
- 教育背景:市場(chǎng)營(yíng)銷、工商管理、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)本科以上學(xué)歷
- 經(jīng)驗(yàn)要求:5年以上客戶體驗(yàn)管理經(jīng)驗(yàn),有搭建NPS體系成功案例
- 硬技能:精通SPSS/Python數(shù)據(jù)分析、CRM系統(tǒng)(如Salesforce)、PowerBI可視化
- 軟技能:卓越的跨部門影響力、危機(jī)處理能力、商業(yè)敏感度
- 加分項(xiàng):CCXP(認(rèn)證客戶體驗(yàn)專家)資質(zhì)、服務(wù)設(shè)計(jì)(Service Design)方法論實(shí)踐

工作地點(diǎn)

石家莊愛(ài)眼眼科醫(yī)院

職位發(fā)布者

呼萬(wàn)朝/人事經(jīng)理

昨日活躍
立即溝通
公司Logo愛(ài)眼醫(yī)院
愛(ài)眼醫(yī)院管理集團(tuán)是一家專注眼科醫(yī)療服務(wù)、管理的成長(zhǎng)型醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu),依托愛(ài)眼醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力和先進(jìn)的醫(yī)療、管理資源,打造專業(yè)眼科醫(yī)院管理平臺(tái),致力于健康產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療項(xiàng)目合作及醫(yī)院的投資、管理、托管、管理咨詢及醫(yī)療配套等服務(wù);從事醫(yī)療投資與管理,帶動(dòng)醫(yī)療相關(guān)產(chǎn)業(yè)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展;迅速躋身于中國(guó)大型的眼科醫(yī)療集團(tuán)行列,成為社會(huì)最信賴的連鎖眼科醫(yī)療集團(tuán)之一。愛(ài)眼醫(yī)院以眼全科為主,耳鼻喉科、口腔科協(xié)同,其他綜合科室為輔的共同發(fā)展模式。經(jīng)過(guò)多年的積累,形成了一套以4Y運(yùn)營(yíng)管理(計(jì)劃到位、責(zé)任到位、檢查到位、激勵(lì)到位)為基礎(chǔ)的高效組織執(zhí)行管理體系;鑄就了“共創(chuàng)共享、百年愛(ài)眼”為內(nèi)核的企業(yè)文化,確立了“以?shī)^斗者為本、職業(yè)素養(yǎng)、責(zé)任擔(dān)當(dāng)、開放共享、開拓創(chuàng)新”的愛(ài)眼價(jià)值觀;造就了一支習(xí)慣于拚搏、快速反應(yīng)的醫(yī)療管理團(tuán)隊(duì)和醫(yī)療經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì);培養(yǎng)了一支以患者滿意為中心、不斷創(chuàng)新、挑戰(zhàn)疑難的醫(yī)療、服務(wù)團(tuán)隊(duì);整合資源,建立了院外專家團(tuán)隊(duì)和資源共享平臺(tái);實(shí)現(xiàn)了人性化的管理規(guī)范、診療技術(shù)服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)展模式。集團(tuán)始終堅(jiān)持“以患者滿意為最終目標(biāo)”,立志成為患者最信賴的眼科連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu),以“用愛(ài)與責(zé)任守護(hù)光明!通過(guò)自身努力和完善,帶動(dòng)眼科醫(yī)療行業(yè)進(jìn)步!”為使命,嚴(yán)格約束和管理團(tuán)隊(duì)、不斷創(chuàng)新和提高,為患者提供高質(zhì)量的差異化的診療服務(wù)。集團(tuán)旗下的首家眼科醫(yī)院——邯鄲愛(ài)眼醫(yī)院(成立于2011年6月),創(chuàng)造了年均增長(zhǎng)67%的奇跡。目前開設(shè)的醫(yī)療連鎖機(jī)構(gòu)已到達(dá)省會(huì)、地市級(jí)及縣級(jí)區(qū)域。集團(tuán)規(guī)劃未來(lái)十年,在河北、山東、山西、陜西等多個(gè)省市,依據(jù)三級(jí)專科醫(yī)院(或二級(jí)綜合醫(yī)院)的標(biāo)準(zhǔn),設(shè)立100家眼科專業(yè)為主的連鎖醫(yī)療機(jī)構(gòu)。集團(tuán)不限于醫(yī)院連鎖發(fā)展,還注重醫(yī)療相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,包括醫(yī)療器械、視光貿(mào)易、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、信息科技等醫(yī)療相關(guān)配套產(chǎn)業(yè),實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療行業(yè)資源共享、管理規(guī)范化、專業(yè)服務(wù)品質(zhì)化、診療技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化,成長(zhǎng)為智慧型大型醫(yī)療服務(wù)、管理綜合體。愛(ài)眼醫(yī)院管理集團(tuán)竭誠(chéng)歡迎您的加盟和合作!
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