崗位職責(zé):

全面貫徹落實(shí)本公司售后服務(wù)核心流程：

1、嚴(yán)格按照主機(jī)廠“標(biāo)準(zhǔn)接待流程”進(jìn)行接待服務(wù)(預(yù)約、接待、填制派工單、修理、質(zhì)檢、跟蹤服務(wù))，確保售后服務(wù)核心流程的規(guī)范性、服務(wù)工作的高質(zhì)量。

2、按照規(guī)范及時(shí)、熱忱的接送客戶，并實(shí)行首問責(zé)任制原則。對接待客戶負(fù)責(zé)并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映，取得支持和幫助。

3、嚴(yán)格執(zhí)行汽車配件、索賠的相關(guān)政策，保證索賠等相關(guān)事務(wù)的規(guī)范處理。

4、按規(guī)范操作流程準(zhǔn)確判斷并詳細(xì)記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它要求有關(guān)手續(xù)。

認(rèn)真做好5S工作，確保經(jīng)營和質(zhì)量目標(biāo)順利實(shí)現(xiàn)：

1、在服務(wù)經(jīng)理的帶領(lǐng)下，落實(shí)并確保公司經(jīng)營和質(zhì)量方針、制度、政策，確保各項(xiàng)經(jīng)營和質(zhì)量目標(biāo)能夠順利實(shí)現(xiàn)。

2、審查每一輛車型的使用史，找出銷售的商機(jī)，留意下一次保養(yǎng)到期日，以及是否有任何有效的優(yōu)惠計(jì)劃或服務(wù)套餐已經(jīng)被推薦或還沒用完，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候向客戶推銷其它服務(wù)，推進(jìn)工時(shí)與零件銷售。

3、遵守并執(zhí)行本崗業(yè)務(wù)流程及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，并對自己所負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)流程工作承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，每天業(yè)務(wù)單據(jù)分類、整理、存檔及日報(bào)工作，認(rèn)真做好責(zé)任區(qū)5S工作。

4、配合銷售部開展服務(wù)導(dǎo)購，推動(dòng)售后經(jīng)營業(yè)績指標(biāo)達(dá)成。

實(shí)施市場營銷策略，反饋市場信息及客戶訴求，保持客戶維系率：

1、收集客戶的相關(guān)信息，如客戶需求、建議、市場活動(dòng)效果等等，并及時(shí)反饋。

2、發(fā)現(xiàn)潛在的市場機(jī)會(huì)，將服務(wù)的優(yōu)勢介紹給潛在的客戶，提高客戶市場份額，保持客戶維系率。

服務(wù)客戶，處理客戶投訴，確保CS達(dá)標(biāo)并不斷提高客戶滿意度：

1、對客戶信息準(zhǔn)確性負(fù)責(zé)，與客戶建立并保持聯(lián)系，以保持客戶對品牌的忠誠度。為客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)方面的信息和解決方案，滿足其需求和愿望，與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對車輛維修保養(yǎng)的意識(shí)。

2、熱情積極主動(dòng)的為來店客戶提供維修期間的全程服務(wù)，包括客戶用餐、客戶休息娛樂等，接受客戶有關(guān)汽車保養(yǎng)和核準(zhǔn)的維修流程、車輛使用以及當(dāng)?shù)剀囕v法規(guī)的詢問，減少客戶流失率，增加入廠臺(tái)次以及維修服務(wù)市場占有率。

3、處理好客戶的投訴，積極消除顧客潛在的不滿，積極對應(yīng)發(fā)生的投訴，積極對投訴進(jìn)行跟進(jìn)，根據(jù)實(shí)際情況認(rèn)真耐心的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。

4、定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的意見，考察客戶的滿意度，并根據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。

溝通與協(xié)調(diào)車輛修理過程，確保提供準(zhǔn)確及時(shí)交車服務(wù)：

1、掌握車間的維修進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，在征得客戶同意后追加項(xiàng)目的時(shí)間和費(fèi)用追加，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對未能及時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，說明原因。

2、協(xié)助前臺(tái)與車間的工作，使溝通順暢，關(guān)注重點(diǎn)客戶并給與關(guān)懷，及時(shí)處理顧客抱怨，發(fā)現(xiàn)車輛返修及時(shí)轉(zhuǎn)交有關(guān)人員處理。

3、配合進(jìn)行車輛維修質(zhì)量檢查，安排將清洗干凈后的待交車輛放置在維修服務(wù)交付區(qū)，做好交車前準(zhǔn)備工作。

向客戶交送完工車輛，結(jié)清相關(guān)賬款：

1、仔細(xì)檢查完成的維修工作，確保維修工作符合顧客的要求。

2、負(fù)責(zé)完工車輛工單的數(shù)據(jù)再次核對及工單審查，無誤后打印結(jié)算單，通知客戶提車，向客戶匯報(bào)處理結(jié)果，準(zhǔn)備客戶接車資料，做好結(jié)算車輛的親手交接及提示工作，解答客戶質(zhì)疑，確保顧客對整套維修服務(wù)滿意。

3、協(xié)助客戶做好車輛的結(jié)算工作，熱情服務(wù)，提高客戶的滿意度。

個(gè)人成長與發(fā)展：

1、不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)、新政策，按時(shí)參加企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，通過經(jīng)驗(yàn)積累與交流，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化改進(jìn)工作。

2、每日評估總結(jié)自己的工作，每月總結(jié)及工作計(jì)劃、業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表及時(shí)提交上級。

任職要求:

專業(yè)：

汽車維修等相關(guān)專業(yè)

工作經(jīng)驗(yàn)：

1年及以上汽車服務(wù)、維修相關(guān)經(jīng)驗(yàn)

教育水平：

大專及以上學(xué)歷