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更新于 1月20日
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舉報(bào)

客服總監(jiān)

1萬-2萬
  • 青島市北區(qū)
  • 3-5年
  • 本科
  • 全職
  • 招1人

職位描述

一、團(tuán)隊(duì)管理

  1. 領(lǐng)導(dǎo)與激勵(lì)團(tuán)隊(duì)
    • 負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)和管理航空票務(wù)客服團(tuán)隊(duì)，制定明確的團(tuán)隊(duì)目標(biāo)和工作計(jì)劃，確保團(tuán)隊(duì)成員清楚了解工作重點(diǎn)和方向。
    • 激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員，提高工作積極性和責(zé)任心，營造積極向上的工作氛圍。通過定期的團(tuán)隊(duì)會議、表彰優(yōu)秀員工等方式，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。
  2. 人員培訓(xùn)與發(fā)展
    • 制定并實(shí)施客服人員培訓(xùn)計(jì)劃，包括業(yè)務(wù)知識、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)整體素質(zhì)。
    • 關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為有潛力的員工提供晉升機(jī)會和發(fā)展空間，鼓勵(lì)員工不斷提升自己的能力。
  3. 績效評估與管理
    • 建立科學(xué)合理的績效評估體系，定期對客服人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，包括服務(wù)質(zhì)量、工作效率、客戶滿意度等方面。
    • 根據(jù)評估結(jié)果，給予員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰，激勵(lì)員工不斷提高工作績效。

二、客戶服務(wù)管理

  1. 服務(wù)質(zhì)量控制
    • 制定并執(zhí)行嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，確保客服人員在與客戶溝通時(shí)，能夠提供專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)。
    • 定期對客服工作進(jìn)行質(zhì)量檢查和評估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以改進(jìn)。通過監(jiān)聽客服電話、查看客戶反饋等方式，了解服務(wù)質(zhì)量情況。
  2. 客戶投訴處理
    • 建立完善的客戶投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理客戶的投訴和問題，確?？蛻魸M意度。
    • 對重大投訴事件進(jìn)行深入調(diào)查和分析，找出問題根源，采取有效措施加以解決，避免類似問題再次發(fā)生。
  3. 客戶關(guān)系維護(hù)
    • 積極與客戶溝通，了解客戶需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。通過電話回訪、郵件溝通等方式，與客戶保持良好的關(guān)系。
    • 開展客戶滿意度調(diào)查，收集客戶反饋，及時(shí)調(diào)整服務(wù)策略，提高客戶滿意度。

三、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化

  1. 流程設(shè)計(jì)與改進(jìn)
    • 參與航空票務(wù)業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化，確?？头ぷ髋c其他部門的工作協(xié)調(diào)一致，提高工作效率。
    • 對客服工作流程進(jìn)行不斷改進(jìn)，簡化操作環(huán)節(jié)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。通過分析工作流程中的瓶頸問題，提出改進(jìn)方案。
  2. 系統(tǒng)優(yōu)化與升級
    • 與技術(shù)部門合作，對客服系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化和升級，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和易用性。
    • 關(guān)注行業(yè)內(nèi)的新技術(shù)和新趨勢，積極引入先進(jìn)的客服管理工具和技術(shù)，提升客服工作水平。

四、部門協(xié)作與溝通

  1. 內(nèi)部協(xié)作
    • 與其他部門密切合作，共同解決客戶問題，提高客戶滿意度。
    • 及時(shí)向相關(guān)部門反饋客戶需求和意見，為公司的產(chǎn)品和服務(wù)改進(jìn)提供參考依據(jù)。
  2. 外部溝通
    • 與航空公司、供應(yīng)商等外部合作伙伴保持良好的溝通與合作，協(xié)調(diào)解決票務(wù)問題，確?？蛻舻某鲂许樌?。
    • 代表公司與客戶進(jìn)行溝通和協(xié)商，解決重大糾紛和問題，維護(hù)公司的良好形象。

工作地點(diǎn)

供應(yīng)鏈大廈二層銀燕航空

職位發(fā)布者

李偉強(qiáng)/常務(wù)副總

立即溝通
公司Logo青島銀燕航空服務(wù)有限公司
本公司為一家專業(yè)的航空服務(wù)有限公司，成立于2002年，是國際航空運(yùn)輸協(xié)會（IATA）會員單位，經(jīng)國家民航總局正式批準(zhǔn)注冊的航空機(jī)票銷售代理公司。我公司的業(yè)務(wù)范圍為：國際、國內(nèi)機(jī)票，火車售票。公司內(nèi)部設(shè)呼叫中心、配送中心、市場拓展部、票務(wù)結(jié)算中心、客戶服務(wù)中心、財(cái)務(wù)部等內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)，隨時(shí)隨地為您的出行提供最大限度的方便、實(shí)惠。公司本著“服務(wù)第一、滿意第一”的經(jīng)營理念，建立了呼叫中心為運(yùn)營載體，電子支付為支撐的新型電子商務(wù)模式。公司深度挖掘消費(fèi)需求，以需求驅(qū)動服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新，突破了航空客運(yùn)代理業(yè)傳統(tǒng)經(jīng)營模式，以服務(wù)產(chǎn)品化、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化、管理精細(xì)化、市場全球化為經(jīng)營方針，實(shí)現(xiàn)了機(jī)票銷售、酒店預(yù)訂、商務(wù)管理、度假旅游等商旅服務(wù)細(xì)分市場的全面覆蓋。公司以創(chuàng)新和進(jìn)取為動力，進(jìn)一步加快發(fā)展速度，提升發(fā)展品質(zhì)，按照公司即定業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，發(fā)展價(jià)值鏈、服務(wù)鏈產(chǎn)業(yè)，以銷售機(jī)票為主體、酒店預(yù)訂、旅游度假并舉，實(shí)施銀燕航空全面發(fā)展戰(zhàn)略，著力推進(jìn)信息化、構(gòu)建了信息平臺，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上訂票、網(wǎng)絡(luò)支付、線下及時(shí)免費(fèi)送票，酒店預(yù)訂等立體式全方位服務(wù)。
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