崗位職責(zé)：
1、保障售后服務(wù)口碑管控體系指標(biāo)達(dá)成，完成投訴流程在各相關(guān)方層面的宣貫和培訓(xùn)；
2、分析用戶聲音，定位TOP服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)各種方式驅(qū)動(dòng)門(mén)店閉環(huán)。建立落實(shí)售后客戶關(guān)懷活動(dòng)流
程，組織實(shí)施客戶關(guān)懷活動(dòng)，分析客戶活動(dòng)策略的有效性；
3、監(jiān)督一線客訴處理情況，包含但不限于投訴案例抽檢，話術(shù)審核，重大投訴回訪話術(shù)編寫(xiě)等；
4、兜底重大客戶投訴的談判，協(xié)調(diào)各方資源，及時(shí)轉(zhuǎn)化重大負(fù)面?zhèn)€體，作為服務(wù)體驗(yàn)專家，獨(dú)立支持
重大客訴談判，承擔(dān)門(mén)店升級(jí)投訴案件的最終解決；
5、 配合公關(guān)部門(mén)完成媒體投訴、公檢法投訴，群體性投訴等等重大投訴的妥善處理，按照流程及時(shí)升
級(jí)管理層，協(xié)調(diào)資源尋求解決方案；
6、定期組織跨職能會(huì)議，復(fù)盤(pán)客訴，針對(duì)重點(diǎn)的客訴問(wèn)題，推送業(yè)務(wù)方制定應(yīng)對(duì)措施和改善方案，及
時(shí)解決客戶問(wèn)題，降低輿情風(fēng)險(xiǎn)；
7、通過(guò)用戶投訴數(shù)據(jù)分析，持續(xù)驅(qū)動(dòng)內(nèi)部流程優(yōu)化，降低售后投訴率，提升投訴處理效率。