崗位職責(zé)：

1、 服務(wù)質(zhì)量管理

? 老客戶維系：對保有客戶進(jìn)行分析、分類，并制訂相應(yīng)的跟進(jìn)方案；客戶關(guān)懷，保養(yǎng)、生日、節(jié)假日祝福、市場活動傳遞等，將老客戶發(fā)展為忠誠客戶，促進(jìn)售后營業(yè)額的持續(xù)、穩(wěn)定增長

2、 客戶關(guān)系管理

? 售后回訪，按時提交回訪日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)。對客戶反饋的問題進(jìn)行分類、分析、總結(jié)，并向售后部提出改進(jìn)建議，敦促售后部提供可行性改進(jìn)方案并檢驗(yàn)其執(zhí)行的效果

? 回訪預(yù)警處理、跟蹤、解除。對回訪中抱怨嚴(yán)重、對服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量不滿、影響CSI成績的客戶錄入預(yù)警表中進(jìn)行處理、跟蹤、直至解除預(yù)警

? 按時提交CSI日報(bào)、月報(bào)，直接對CSI與投訴率負(fù)責(zé)

? 客戶信息的有效利用、控制與管理，使客戶信息準(zhǔn)確性管理，無效電話率不超過廠家規(guī)定指標(biāo)

? 系統(tǒng)中有關(guān)售后的咨詢處理、跟蹤

? 售后客戶檔案整理與管理，核對、整理售后服務(wù)顧問提交的客戶檔案并歸檔管理

3、 投訴處理管理

? 對客戶投訴快速反應(yīng)、及時處理；對重大投訴，嚴(yán)防媒體與訴訟事件的產(chǎn)生，做到零媒體、零訴訟，保證投訴率達(dá)到廠家標(biāo)準(zhǔn)

? 建立投訴預(yù)警機(jī)制，將投訴解決在萌芽狀態(tài)，嚴(yán)防廠家投訴產(chǎn)生

? 投訴處理成本控制，投訴處理中，與客戶進(jìn)行友好溝通、協(xié)商與談判，做到投訴處理成本最低化與客戶最滿意相結(jié)合，使客戶、公司與品牌皆贏

4、 日常管理

? 目標(biāo)達(dá)成：達(dá)成部門每月下達(dá)的任務(wù)與指標(biāo)，入廠臺次、服務(wù)質(zhì)量要求、重大投訴率、見客戶流失率等

? 定期提供客戶邀約日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)

? 按時按質(zhì)將客戶邀約的相關(guān)信息錄入集團(tuán)CRM系統(tǒng)

? 定期提供客戶滿意度、投訴管理、神秘訪客質(zhì)檢報(bào)表

? 重大事項(xiàng)及時向客戶滿意度主管及客服經(jīng)理匯報(bào)

? 內(nèi)部資源協(xié)調(diào)：發(fā)現(xiàn)并預(yù)見流程中的問題，及時解決與預(yù)防，協(xié)調(diào)、整合內(nèi)部資源

任職要求：

1、 大專及同等學(xué)歷，熟練操作辦公軟件；

2、 1年以上客服工作經(jīng)驗(yàn)；

3、 責(zé)任心強(qiáng)，工作細(xì)致認(rèn)真；

4、 良好的溝通表達(dá)能力；

5、 親和力強(qiáng)，具有良好的服務(wù)意識。