崗位職責：

1、 客戶關系管理

? 客戶維系：對客戶進行分析、分類，并制訂相應的跟進方案；客戶關懷，保養(yǎng)、生日、節(jié)假日祝福、市場活動傳遞等

2、 服務質(zhì)量管理

? 負責銷售回訪，保證客戶滿意度達到廠家標準，定期形成按時回訪日報、周報、月報。對客戶反饋的問題進行分類、分析、總結，并向銷售部提出改進建議，敦促銷售部提供可行性改進方案并檢驗其執(zhí)行的效果

? 回訪預警處理、跟蹤、解除。對回訪中抱怨嚴重、對服務與產(chǎn)品質(zhì)量不滿、影響SSI成績的客戶錄入預警表中進行處理、跟蹤、直至解除預警

? 負責銷售服務質(zhì)量的監(jiān)控與管理，定期形成監(jiān)控日報、周報、月報，提供給銷售部門，督促其對服務質(zhì)量不達標或存在問題的項給出整改方案，并監(jiān)督執(zhí)行

? 按時提交SSI日報、月報，直接對SSI與投訴率負責

? 客戶信息的有效利用、控制與管理，使客戶信息準確性管理，無效電話率不超過廠家規(guī)定指標

? 系統(tǒng)中有關銷售的咨詢處理、跟蹤

? 銷售客戶檔案整理與管理，核對、整理銷售服務顧問提交的客戶檔案并歸檔管理

3、 投訴處理管理

? 對客戶投訴快速反應、及時處理；對重大投訴，嚴防媒體與訴訟事件的產(chǎn)生，做到零媒體、零訴訟，保證投訴率達到廠家標準

? 建立投訴預警機制，將投訴解決在萌芽狀態(tài)，嚴防廠家投訴產(chǎn)生

? 投訴處理成本控制，投訴處理中，與客戶進行友好溝通、協(xié)商與談判，做到投訴處理成本最低化與客戶最滿意相結合，使客戶、公司與品牌皆贏

4、 日常管理

? 目標達成：達成部門每月下達的任務與指標，服務質(zhì)量要求、重大投訴率等

? 定期提供客戶邀約日報、周報、月報、季報

? 按時按質(zhì)將客戶邀約的相關信息錄入集團CRM系統(tǒng)

? 定期提供客戶滿意度、投訴管理、神秘訪客質(zhì)檢報表

? 重大事項及時向客戶滿意度主管及客服經(jīng)理匯報

? 內(nèi)部資源協(xié)調(diào)：發(fā)現(xiàn)并預見流程中的問題，及時解決與預防，協(xié)調(diào)、整合內(nèi)部資源

任職要求：

1、 統(tǒng)招大專及同等學歷；

2、 1年以上客服工作經(jīng)驗；

3、 責任心強，工作細致認真；

4、 良好的溝通表達能力；

5、 親和力強，具有良好的服務意識。