崗位簡(jiǎn)介

? 管理呼叫中心內(nèi)Consumer和Self Care組合的服務(wù)和合規(guī)相關(guān)活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)并超過績(jī)效目標(biāo)。

? 創(chuàng)建和維護(hù)一個(gè)高度積極和熟練的團(tuán)隊(duì)，以實(shí)現(xiàn)高效和經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作。

? 團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)將管理和/或協(xié)助面試、日程安排、客戶/員工升級(jí)、度量、數(shù)據(jù)分析、報(bào)告、質(zhì)量和合規(guī)、項(xiàng)目、電話會(huì)議/會(huì)議和產(chǎn)品發(fā)布計(jì)劃。

具體職責(zé)

?監(jiān)督和協(xié)調(diào)呼叫中心團(tuán)隊(duì)的日常服務(wù)和合規(guī)活動(dòng)/運(yùn)營，具有較強(qiáng)的組織和時(shí)間管理意識(shí)和分析能力。

?與客戶的內(nèi)部職能部門和第三方合作伙伴保持聯(lián)系，確保呼叫中心服務(wù)和合規(guī)活動(dòng)/運(yùn)營的實(shí)施和履行

?根據(jù)從傳統(tǒng)服務(wù)渠道收集的數(shù)據(jù)，每季度或按要求提交完整、及時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告，包括但不限于業(yè)務(wù)回顧和洞察總結(jié)，重點(diǎn)關(guān)注重要細(xì)節(jié)和數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性

?為提升呼叫中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)技能和優(yōu)化ROI提供建議和建議

?負(fù)責(zé)呼叫中心的合規(guī)、文件編制和流程執(zhí)行;作為呼叫中心合規(guī)和質(zhì)量審核/調(diào)查的主題專家，領(lǐng)導(dǎo)糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施

?與呼叫中心服務(wù)和合規(guī)TQA合作，制定與呼叫中心服務(wù)和合規(guī)相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)操作程序和常見問題

?積極與CCC領(lǐng)導(dǎo)、客戶方其他部門業(yè)務(wù)主管、內(nèi)部客戶和第三方合作伙伴合作，確保服務(wù)和合規(guī)活動(dòng)的流程和策略的實(shí)施

?當(dāng)案件數(shù)量激增時(shí)，承擔(dān)客服專員的任務(wù)，包括接聽電話，通過電子郵件或其他渠道處理案件。

?處理嚴(yán)重投訴 (舉例：政府、媒體曝光投訴)

?必要時(shí)執(zhí)行指派的其他相關(guān)CCC職責(zé)

?制定行動(dòng)計(jì)劃，尋求呼叫中心服務(wù)運(yùn)營和合規(guī)的新想法和策略，以提高呼叫中心的績(jī)效和優(yōu)化投資回報(bào)率。

?積極主動(dòng)，了解最新的業(yè)務(wù)流程外包行業(yè)解決方案/計(jì)劃

任職資格

? 大專及以上學(xué)歷

? 至少2年業(yè)務(wù)流程外包或消費(fèi)者關(guān)懷團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)

? 雙語溝通能力，英語、普通話及簡(jiǎn)體中文流利

? 具有塑造和領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的能力，具有較強(qiáng)的影響力和溝通能力，以及對(duì)合規(guī)和質(zhì)量的個(gè)人驅(qū)動(dòng)力

? 熟練使用Word、Excel、PowerPoint、Outlook等軟件，客戶端系統(tǒng)，互聯(lián)網(wǎng)

? 能夠在官方評(píng)審和活動(dòng)中有效地展示信息并回答來自經(jīng)理、客戶、客戶和公共的問題

? 擅長(zhǎng)撰寫報(bào)告、消費(fèi)者反饋和程序手冊(cè)

? 在日常壓力下保持冷靜和專業(yè)談判的能力，以及快速應(yīng)對(duì)變化和業(yè)務(wù)需求的思維方式

? 能夠根據(jù)所有政策和監(jiān)管要求處理敏感和私人客戶信息，保持高度機(jī)密性。了解并理解在虛擬環(huán)境中不恰當(dāng)交流的風(fēng)險(xiǎn)和后果

? 能夠在快節(jié)奏的團(tuán)隊(duì)環(huán)境中按時(shí)完成任務(wù)和關(guān)鍵目標(biāo)，獨(dú)立工作，具有團(tuán)隊(duì)合作精神并取得成果